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（接上篇）
六、感受氛圍應用與指導
（一）服務氛圍
1、服務氛圍的定義
服務氛圍指賣場內的服務性舉措和宣傳，以及銷售和服務人員在為客人服務時的言行舉止、表情和心理狀態。
2、服務氛圍提升方法
�。�1）牢固樹立“消費者是衣食父母”、“顧客是上帝”的意識；
（2）賣場服務守則：第一條，顧客永遠是對的；第二條，如果顧客有錯，請參照第一條執行；
�。�3）嚴格學習和執行零售店的員工日常行為規范及其他相關規定；
�。�4）本著一切方便顧客的初衷
，對客人投訴、退換/維修糾紛，盡一切可能溫情化解，最大程度減少在賣場內的負面影響； （5）賣場可根據本地市場實際情況和特征，結合消費者的需求，增加免費服務項目的開發和實施；
�。�6）較大賣場，可在店內設立服務宣傳區，把服務當做品牌和商品來進行重點宣傳；
�。�7）不定期開展針對老顧客和維修機顧客的賣場答謝和交流活動。
3、服務氛圍營造易見問題
�。�1）忌不理不睬，忌過度熱情
過猶不及，過度的熱情，會讓客人產生是虛情假意的感覺，從而對銷售人員產生不信任。
�。�2）事不關己。高高掛起
賣場導購員常犯錯誤：對和自己銷售無關的其他咨詢，不愿意講解；不是自己賣的機，產生的售后問題不愿意解答和辦理；不是自己的客人，不愿意為客人倒水和提供其他協助……
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1、工作氛圍的定義
本處的工作氛圍特指賣場員工在工作時的精神狀態、服務意識和言行舉止的遵守程度�！ �
2、工作氛圍涵蓋內容
�。�1）員工對考勤紀律的遵守情況；
（2）客戶服務的敏捷度：員工對進店客人第一反應速度和緊貼服務跟進速度；
�。�3）員工工作精神狀態及提升手段；
（4）員工工作量的飽和分派：非接待客人員工閑暇時工作安排；
�。�5）就餐時間段賣場值守員工安排；
�。�6）客戶服務的達成情況：手機話費繳費成功率等；1對1客戶購機專享接待；
�。�7）對賣場員工言行舉止規范的遵守程度
3、工作氛圍提升技巧
（1）合理安排員工休假，確保賣場基本接待員工崗位設置；
�。�2）積極培養員工接待客人的反應速度，對反應遲緩者給予一定的體罰；
（3）中午、大型節假日員工狀態提升方法：
A、做操提升法：賣場管理者，可在中午很少客人時帶領員工在店內做一些簡單的體操或保健操，消除員工的疲勞感和困意；
B、講故事提升法：中午客人少時，也可指定員工給大家講故事，活躍現場氣氛；
C、讀單頁提升法：中午客人少時，也可指定員工給大家講故事，促使員工提神；
D、游戲提升法：中午客人少時，可組織員工在店內外進行一些跳繩、踢毽子等小游戲，活躍現場氣氛；
E、唱歌提升法：大型節假日，賣場管理者可視員工狀態，在銷售時不定期帶領大家唱一些勵志歌曲，以此消除員工的疲勞感和困意；
F、分批輪休法：大型節假日，賣場管理者可視員工狀態，在中午客人稀少時分配安排員工進行短休，以此消除員工的疲勞感和困意；
（4）閑暇時員工工作指派
運動員起跑前為什么要熱身？摩托車行使前為什么要不斷加油？
導購員也有這個問題。當過長時間處于空閑狀態時，一旦有客人到來，很難快速進入工作狀態，而且容易分心干其他個人私事和違反賣場管理規定。所以，為了保證員工工作狀態，一定要減少員工的空閑等待時間。在賣場客人較少時，賣場管理者可要求員工更頻繁地進行擦玻璃、掃地、門口迎賓、外場主持等工作，避免員工熱情涼下來。
�。�5）合理安排員工輪換就餐。
賣場應安排好外出就餐和留守接待導購員的比例，分批外出就餐，保證基本接待員工數量。晚上7點30前，要求所有員工全部完成就餐。
（6）加強員工行為規范檢查和管理
4、工作氛圍營造中易見問題
（1）客人進店，熟視無睹，不喊“歡迎光臨”或多名導購員閑站著，卻無人上前接待客人。
（2）對客人做不雅舉動；部分員工，為了和客人套近乎，對客人進行勾肩、拍肩膀等動作；對不購機顧客做輕蔑性言語和動作。
（3）扎堆聊天
�。�4）不規范站姿：趴柜臺、斜靠柜臺、斜靠墻、二郎腿……
�。�5）收銀臺經常擺放暫停服務牌
�。�6）員工大聲喊叫喧嘩
�。�7）多名男員工聚在店外抽煙聊天